Novinky.cz
Politika
Ú t e r ý
23.září 2003, 18:45
Publikováno dne:
18.10.2002



na Obsah
Zpravodajství
Kurzy, burza
Počasí
T E L E V I Z E
Politika
Internet
Počítače a technika
Sport
S T Y L
Kultura
Boulevard
Lidé, vztahy, sex
Comics
Vaše názory
Archiv
TechDesk
AutoNovinky
HREJ!
Seznamka

ASCII   MAC   WIN

REKLAMA

Jak nám slouží Česká pošta (pohled z druhé strany)

Na svou kritiku České pošty jsem dostal také dvě reakce od pracovníků České pošty, obě si zaslouží zveřejnění, protože jsou z opačné strany poštovních přepážek. Nejprve tiskový mluvčí GŘ České pošty, a pak jeden z jejích úředníků:

Reakce tiskového mluvčího Generálního ředitelství České pošty Ing. Ladislava Vančury na článek „Jak nám slouží Česká pošta“

Bez výhrady souhlasím s panem Turnovcem, že při doručení poškozené zásilky by se měla Česká pošta (ČP) alespoň nějakou minimální formou adresátovi omluvit. Vedení ČP je si vědomo některých přetrvávajících nedostatků a postupně realizuje kroky, které by měly motivovat zaměstnance k tzv. zákaznickému přístupu. ČP zaměstnává zhruba 39 tisíc lidí, mezi nimiž se, žel, najdou jedinci, kteří nejsou schopni pochopit, že zákazník je jejich pán, že na jeho spokojenosti závisí mj. i jejich mzda. Lidský faktor prostě zatím nelze vyloučit.

S čím ovšem nemohu souhlasit, je negativní zobecňování kvality poštovních služeb, podložené spíše emocemi a na stejné emotivní úrovni provedenou anketou. Existují veličiny měřené a  vyhodnocované nezávislým subjektem, a další nezpochybnitelné údaje, které vypovídají o zlepšující se kvalitě za 10 let existence samostatné ČP. Pokud by měl pan Turnovec zájem, jsou k dispozici. ČP přepravuje a doručuje někdy i tři mil. zásilek denně. Během tohoto technologického procesu dochází k chybám. Není to specifika ČP. I když ztráty či poškození zásilek představují vzhledem k celkovému objemu mizivou část, přesto je to několik desítek naštvaných lidí denně a ti se přirozeně ozvou. Výjimečně se stane, že někdo z toho obrovského množství adresátů, kterým přijde dopis druhý den po odeslání, napíše, že pošta slouží dobře. Čímž odpovídám, pane Turnovče, na Vaši otázku. Tvrdit, že pošta slouží špatně, je podle mě ztráta soudnosti. Je to podobný extrém, jako když uděláte chybu v textu a  někdo by řekl, že neumíte psát nebo že neznáte gramatiku.

Ještě jednu nepřímou otázku jste vyslovil — týkala se zdražování a kvality. Vězte tedy, zdražování s kvalitou nijak nesouvisí, a už vůbec ne s úbytkem zákazníků (žádný úbytek není — někteří sice ubudou, ale jiní přibudou). Zdražuje se kvůli inflaci. ČP, byť státní podnik, má povinnost si na sebe vydělat. Jak jinak, než prodejem služeb za ceny odpovídající nákladům stoupajícím s inflací a přiměřenému zisku. Zisk je nutný k financování obnovy a rozvoje. Aby ČP dokázala obnovit zanedbaný majetek z dob centrálně plánovaného hospodářství a současně se modernizovat po stránce technologické na úroveň konkurence, investovala od roku 1993 do roku 2001 zhruba 9 mld. korun. Je to tedy rostoucí inflace, která nutí ČP zdražovat, přitom ovšem tempo růstu inflace převyšuje tempo růstu cen poštovních služeb. Za bezmála 10 let existence zdražila ČP čtyřikrát.

ČP určitě nenechává v klidu, že si některé instituce, např. radnice, začaly doručovat v rámci svého území samy. Z pohledu radních je doručování poštovních zásilek v rámci města drahé. I ČP by bez problémů uměla doručovat ve městě podstatně levněji. Ovšem stát jí uložil poskytovat služby na celém území státu. Tento problém tedy nemůže řešit pošta. Ceny poštovních služeb musejí být proto stanoveny z průměrných nákladů, tedy z nákladů na doručování zásilek ve městech, mezi městy a na venkově. Ve městě jsou zmíněné náklady někdy až 12krát menší než na venkově. Všimněte si, že doručování zásilek mimo své město svěří radní opět podle nich drahé ČP.

Snad z mého stanoviska lze poznat, že problematika poštovního provozu a jeho ekonomiky není jednoduchá a pouštět se do jejich hodnocení vyžaduje alespoň základní znalosti, nejen emoce. Ing. Ladislav Vančura, tiskový mluvčí České pošty, s. p. e-mail:
vancura.ladislav@gr.cpost.cz

Nyní následuje text, který přišel o něco dříve:

„Sděluji Vám svůj názor k Vašemu článku ze dne 11. 10. 2002 „Jak nám slouží Česká pošta“. Jsem zvědav, jestli se odvážíte zveřejnit dojem „z druhé strany“. Pokud ano, zveřejněte k němu prosím POUZE můj e-mail: davidek@quick.cz. Pokoušel jsem se Vám odpovědět přímo prostřednictvím webového formuláře u Vašeho článku, ale zřejmě to nefunguje. (Autorovi jsem vysvětlil, že jeho ohlas je příliš dlouhý, a proto jej nemohl jako názor umístit — pozn. it.)

Tak tedy, moje poznámky k článku: Velmi mě mrzí, že zkušenosti některých zákazníků jsou takto negativní, jak autor článku i přispěvatelé popisují. Pracuji jako vedoucí zaměstnanec jedné z pošt a rád bych několik věcí vysvětlil. Nejde o žádnou „oficiální zprávu“, k té nejsem oprávněný, ale prostě pouze o názor jednoho člověka z druhé strany přepážek:

  1. Česká pošta se pohybuje takřka plně v konkurenčním prostředí. Většina listovních služeb, peněžní, balíkové, kurýrní a bankovní služby, nebo třeba roznáška propagačního materiálu a celá řada dalších služeb České pošty funguje plně pod tlakem konkurence. Jedinou výjimkou jsou ze zákona listovní zásilky s nejnižší hmotností, na které se vztahuje poštovní licence. Může si o ni požádat ale kdokoli. Česká pošta ji má tuším do roku 2006, ale teď z hlavy bych krk na ten rok nedal. Ale právě těmto listovním službám „konkurují“ e-maily a SMSky, takže bych řekl, že je konkurence úplně v celém spektru poštovních služeb.
  2. Přeprava 97 % obyčejných listovních zásilek podle NEZÁVISLÝCH studií dojde nepoškozena v rámci ČR následující den po dni podání. To je myslím ohromné číslo! Téměř celá zbývající 3 % dojdou o den později. Jen nepatrný zlomek dojde ještě později nebo se ztratí či dojde poškozen. Ale mezi tunami přepravovaných pytlů se nějaké pochybení i za použití moderní třídicí techniky prostě stát může. (Zvláště, pokud odesilatel píše nečitelné nebo nesprávné PSČ, podtrhává město, píše adresu nepřesně nebo neúpln젗 někdy jsme na poště detektivov頗 nebo používá nevhodné obálky či třeba má špatně nadepsanou listovní schránku. To všechno naši práci zdržuje a komplikuje.)
  3. Českou poštu od jejího vzniku v roce 1993 stát nepodpořil ani korunou, daňový poplatník na vůbec NIC nepřispívá, pošta si musí na svůj provoz vydělat sama a naopak do státního rozpočtu platí daně; vydělává si sama nejen na provoz, mzdy, ale i nákladné rekonstrukce zastaralých budov, zabezpečení budov i přepravy a v neposlední řadě vývoj nových technologií. Zdražení vstupů je samozřejmě nucena do určené míry kompenzovat zdražením služeb. Úbytek výnosů z listovních zásilek se ale řeší zaváděním celé řady nových služeb. Na poště totiž sjednáte od povinného ručení, přes životní pojištění, stavební spoření, penzijní připojištění až třeba po roznos vašich letáků v Horní Dolní nebo i internetové služby. Česká pošta je třeba také jednou z certifikačních autorit a provozuje portál www.centralniadresa.cz. Doporučuji navštívit. Podívejte se také třeba na www.cpost.cz.
  4. Poškození většiny poškozených zásilek lze zabránit použitím vhodného obalu. (Povodně byly samozřejmě něco jiného.)
  5. Autor článku píše, že poškození zásilek nebo prodloužení jejich přepravy v důsledku povodní nemá poště nikdo za zlé. Mýlí se. Spousta zákazníků na nás řvala a nechutně si vybíjela a občas vybíjí svou zlost a stres — a to často právě na ty zaměstnance, kteří si při povodních zažili opravdu kruté chvíle a neúnavně pracovali na odstranění jejich následků — přestože za zpoždění nebo poškození těchto zásilek (a bohužel někdy i poukázek) jsme opravdu nemohli. Vůči nám, zaměstnancům pošty, si nikdo ohledy nebral a z toho mi také bylo smutno.

Musím ale přiznat, že v jedné věci s autorem článku bohužel musím souhlasit. A někdy je mi právě z tohoto jediného důvodu opravdu trochu stydno, že pracuji na poště. Hned to vysvětlím. Osobně si totiž myslím, že negativní image pošty není ani tak důsledkem nedokonalých služeb, ale často spíš jenom důsledkem neprofesionálního přístupu některých našich zaměstnanců k zákazníkům. Na poště, kde pracuji, se důsledně snažím o co nejlepší přístup zaměstnanců přepážek ke klientům — ale když jsem sám v roli zákazníka na jiné poště, kde mě neznají, často se mi jejich jednání také moc nelíbí. Je mi to líto a byl bych rád, kdyby manažeři pošty ve vyšších funkcích tomu věnovali větší pozornost a nechávali častěji zaměstnance proškolit v této oblasti.

Možná by také neškodil výraznější marketing ze strany našeho generálního ředitelství. Spousta lidí vůbec netuší, jaké různorodé služby a za celkem zajímavé ceny pošta nabízí.

A pokud bychom se občas i my, zaměstnanci pošty, setkali s větším pochopením ze strany vás, klientů pošty, přispělo by to k věcnějšímu a rychlejšímu řešení případných nedostatků a bylo by krásně na světě… DK

Co k oběma názorům dodat? Osobně oceňuji, že tyto reakce došly. Nikdy není nic zcela černé nebo naopak bílé. Je jasné, že ten, kdo je za přepážkou, vnímá věci jinak než ten na druhé straně. Statistika ale neuklidní toho, komu zásilka došla poškozená, vykradená nebo nedošla vůbec. Je jedno, jde-li jen o nějaké to procento. Nikomu určitě nejsou příjemné fronty před jednotlivými okénky, zatím co ostatní jsou zavřená. Záleží patrně na organizaci práce. Problém České pošty by ale neměl sklouznout do roviny „úřednice se škaredila a byla protivná“, jak se to snaží pan mluvčí bagatelizovat. Myslím si, že jde o něco jiného. I když nesouhlasím s mnohým, co oba uvádějí (ale to jsou převážně záležitosti lokální), musím přiznat, že v lecčems asi pravdu mají. Ostatně i o tom, co kdo ví a jak využívá doplňkové poštovní služby, můžeme diskutovat. Třeba si toho vedení Českých pošt opět všimne a nechá se tím inspirovat, nejen k tiskové reakci, ale i té skutečné organizační.

Ivan Turnovec (ivan.turnovec@seznam.cz) - 18.10.2002

Zaujal Vás tento článek? Chcete nám k němu něco sdělit? Neváhejte a sdělte nám svůj názor 


S O U V I S E J Í C Í   O D K A Z Y . . .

Jak nám slouží Česká pošta? - 11.10.2002


V A Š E   N Á Z O R Y . . .

Co je to doba doručení? - Kadlec
Běžný pracovník s tím nic nezmůže - Radomír
Podle doručení nejsou placeni - Josef Polách
Doporučuji navštívit pobočku ČP ve Veselí nad Moravou - Karel Zavadil
Tento rok jsem „zneužil“ služeb České pošty čtyřikrát - Jaroslav Hubáček
Chtějte vedoucího a předpisy - Klára Procházková
Česká pošta pouze oznamuje, že došla jakási zásilka - František Steindlberger
Tlak ze strany vedení ČP - Klára Studénková
Podivuji se panu tiskovému mluvčímu - Ing. J. Klimeš
Denně se setkávám s pozdní donáškou - Lubomír Kwasnica
Nebyli by lepší poštovní holubi? - Jarda
Česká pošta slouží občanům špatně - JUDr. Vladimír Jetelina
Nejhorší je doručování doporučených zásilek dopoledne - Mgr. Jana Hanková
Na cerne ovce by se mel dat veliky pozor - David salamoun
Nelíbí se mi, že jste zrušili poštu v Praze 8 v Klapkově ulici - Evžen Jeřábek
Plně v konkurenčním prostředí? - David
Naprostá většina zásilek je doručována rychle a správně - ing. Dušan Bouša
Problémem jsou fronty - Ivan Turnovec
Zkušenosti III - Radek Tůma
Zkušenosti II - Radek Tůma
Zkušenosti - Radek Tůma
Je to tak moc peněz? - Hornet
Pomáhá si někdo k něčemu, co mu nenáleží? - Jan Ondrák
Srovnání s Amerikou - Martin Provaznik
Stratilo sa mi nehorazne mnozstvo listov - Stefania Hancakova
Pošta zaměstnává skutečně pozoruhodnou sortu lidí - Filip Chlumský
Pošta je jediná instituce, u níž za své peníze nemusíte dostat také vůbec nic!! - Vlastimil Vlk
Ivan Turnovec
O problémech je třeba mluvit, pokud se nezakrývají, je to první krok k jejich nápravě.

Sdělte nám svůj názor Vytiskněte článek na tiskárně Pošlete článek kolegovi emailem Další články autora
Hodnocení: 5.4 / 10

A K T U Á L N Ě:

Baldachýn: Potter vycpává koťátka!

COMICS: Čím jedeš?

Dnes naposled

Velké sportovní finále

Jak jsem poštval kamarádku na Václava Klause

Rok 2002 v hudbě - část druhá

Místo hada Karel Gott

Povídky nevidomých: Vyvařené zuby

Nenechte sebou manipulovat

Existují jen multiplexy?

HREJ OVER!

P O L I T I K A:

Za Usámu si můžeme sami

Úplný rozpad HZDS sa priblížil

Plavšičová sa priznáva a obviňuje

Sudety - historie jako problém

Komunistické zločiny neexistují

Aký je úsudok britskej prvej dámy?

 

 





- nahoru - Copyright (c) 1998-2001 Seznam.cz, a.s., uvedení autoři článků a dodavatelé
obsahu, všechna práva vyhrazena